OMOTENASHI  – VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG BẰNG CẢ TRÁI TIM CỦA NGƯỜI NHẬT

Lịch sự, thân thiện, chu đáo,… là những điều đã in đậm dấu ấn trong lòng khách hàng về tinh thần hiếu khách khó quên của người Nhật. Thế nhưng ít ai biết rằng những hành động lạ lẫm như cúi chào kèm theo một câu chào to, đổ gạt tàn, lau gương kính xe miễn phí,… lại là nét văn hóa truyền thống xuất phát từ tinh thần Omotenashi – nghệ thuật phục vụ trong ngành dịch vụ của Nhật Bản.

Omotenashi nghĩa là đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng chân thật, không giả tạo, không giấu giếm,… và giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ bằng những hành động, cử chỉ quan tâm thật lòng.

Không chỉ người Việt Nam, mà hầu hết người phương Tây đều không quen với tinh thần hiếu khách Omotenashi “hết lòng, quên mình” của người Nhật. Thế nhưng, bạn có thể thấy được “Omotenashi” hàng ngày tại Nhật Bản, từ những nơi sang chảnh như cửa hàng Chanel hay là một góc tại 7-Eleven, mọi nhân viên không kể là ai, đều phải cúi chào khách hàng lịch sự và nói to “irasshaimase” (Kính chào Quý khách). Tinh thần này là truyền thống từ thời tổ tiên nhưng vẫn ăn sâu vào văn hóa hiện đại của Nhật Bản. Và cũng vì truyền thống đó mà chẳng có công việc nào ở xứ sở hoa Anh Đào bị coi là tầm thường, thấp kém nếu mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

“Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu đến nhiều khách hàng khác, việc kinh doanh tiếp tục phát triển như vậy mới là phần thưởng đáng giá nhất”

Đặc biệt, các nhân viên phục vụ làm việc trong ngành dịch vụ của Nhật Bản sẽ từ chối khi khách hàng đưa tiền tip, thậm chí có người còn coi đó là một sự xúc phạm. Bởi Omotenashi là trao đi mà không kỳ vọng, tính toán mình sẽ giành được phần thưởng. Họ luôn quan niệm rằng: “Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu đến nhiều khách hàng khác, việc kinh doanh tiếp tục phát triển như vậy mới là phần thưởng đáng giá nhất”. Cho nên làm việc trong ngành dịch vụ được coi là phải có sự tôn trọng và thành thật ở mức tối đa.

Gốc rễ của tinh thần Omotenashi bắt nguồn từ văn hóa trà đạo truyền thống của Nhật Bản. Chủ tiệc trà cố gắng hết sức để tạo không khí giúp khách thư giãn, tỉ mỉ chọn kiểu bát, hoa và cách trang trí thích hợp nhất mà không mong mỏi được đáp lại. Các khách mời nhận thức rõ nỗ lực của chủ nhà, và đáp lại bằng thái độ tôn trọng. Cả chủ và khách tạo ra môi trường hòa hợp và tôn trọng lẫn nhau, theo niềm tin rằng việc tốt cho cộng đồng quan trọng hơn nhu cầu cá nhân.

Tinh thần Omotenashi giải thích lý do tại sao người Nhật chăm sóc lẫn nhau cũng như chăm sóc khách hàng ân cần và chu đáo đến như vậy. Trong thời đại quốc tế hóa hiện nay, nhiều nền văn hóa, suy nghĩ khác nhau du nhập vào Nhật Bản, họ hòa nhập nhưng không bị hòa tan. Ngược lại còn đang nỗ lực đưa những nét đẹp đáng tự hào của văn hóa Nhật Bản mở rộng ra thế giới.

(Nguồn: Công ty TNHH Xăng dầu Idemitsu Q8)